建瓯邮储谢文珍:服务客户初心不忘

东南网讯 在新的市场环境下,金融业态政策语境完成了由“促发展”到“严监管”的取向转换,守住安全底线、回归服务民生成为新时代金融发展的主旋律。而云闪付,作为严监管形势下,银行业的第一个产业合力创新举措,不仅是与市场上五花八门的移动支付手段分庭抗礼的工具,更是对维护互联网金融稳定的一次重要布局。

从4月份至今,发展云闪付超过1200户,个人发展量居全行第一,居全市各家金融机构第二位。在9月的全市银行业金融机构座谈会中,她作为优秀推广员被南平人行多次通报表扬。这样一份成绩的创造者便是建瓯市支行理财经理谢文珍。

让我们一起走进谢文珍,看她是如何点面结合大力推广云闪付。

抓住关键点,寻找“目标客户”。

何谓目标客户,从谢文珍的推广经验中,我们总结出客户的几个重要特质:新客群、中青年、习惯或热衷于互联网金融、有传播热情等群体。谢文珍在新增与存量客户中细化用户群,突出精准,有的放矢促发展:一是不放过每一位新开户客户。为每一位新开户客户双手递上一份云闪付宣传折页,在客户办卡后紧扣近期优惠活动抓紧宣传黄金期,邀请客户现场体验。二是锁定每一位办理电子银行业务的客户。这类客户习惯于使用移动支付方式,谢文珍紧抓客户开通电子银行及修改电子银行手机号等业务契机,以线上线下“双线优惠”为突破口,提高营销效率。三是利用每一位“热心观众”。“深入你的客户,更要深入他们的朋友圈。”这是谢文珍批量发展始终信奉的宗旨。她深入挖掘“种子客户”乐于分享的特质,所谓“种子客户”即目标客群中的核心客户,她主动为客户提供一对一的支持服务,对于使用过程中的问题及时支持予以解决,确保“种子客户”的使用体验,并辅之以优惠激励政策,不断放大推广效果。

“点”不仅包括寻找关键用户,而且包括尝试解决推广过程中的难点问题,提升客户的体验质量,才能最终突破云闪付推广过程“转换率低”的困局。

增加覆盖面,干在实处永无止境。

人多,发展机会便多。最初,谢文珍也同样选择在朋友圈发布二维码向亲朋好友推荐使用云闪付,一个人的辐射半径和服务能力始终有限,这样的营销方式往往收效甚微,最初的几周,她始终处于支行发展中的落后位次,谢文珍意识到为客户提供现场体验的重要性。为改变弱势,她依托自身理财经理岗位,利用接触客户多的机会,主动强化厅堂服务和外拓能力,哪里人多哪里便有她的身影。

成功的营销是从被拒绝开始。在推广初期,大家经常遇到被客户不耐烦打断的窘境,时常抱怨云闪付在当下移动支付市场中一时难展拳脚的现状,但谢文珍毫不气馁,在推广过程中始终围绕“三谈”,做到勤开口。她根据对象不同采用谈感情(常沟通)、谈效益(激励政策)、谈优惠(转发线上线下促销活动信息)等一种或多种手段相结合的方式进行推广,随着线下可使用云闪付门店的增多,也最终实现了客户从认识到接受的质变。

解决共性难题才能提升客户体验感。在推广过程中,谢文珍发现客户普遍存在不知如何参与活动、如何绑卡、如何使用消费、如何获得红包等共性问题。为提高效率,减少重复解释,同时便于用户理解,谢文珍还简易制作了一个操作手册,说明了各类操作步骤,把云闪付操作过程“傻瓜式”呈现在“小白用户”面前,有效降低了客户参与活动的操作难度,提升了个人推广效率,为获得更多的推广用户打下了基础。

通过尽可能地扩大宣传服务覆盖面,获得推广活动更多的有效参与者,从“面”上将转换率整体保持在一个稳定的范围。

如今,云闪付已成为谢文珍维护客户的一项重要手段,1029户的业务量正在逐步转化为各项业务联动发展的内生动力。勤思、多践、明察、坚韧,这不仅是谢文珍在推广云闪付中带给我们的宝贵经验,更是南平分行深入打造“四力”队伍的全新要求。(李佳倩)