10年客服老兵通知你怎么做到超低流失率!

客服中心的流失率居高不下,30个新人2个月后只剩个位数也是见责不怪,那么管理者怎么做才干有用减少人员流失? 10年客服老兵告诉你怎么做到超低流失率! 9月14日(周五),我们在上海举行了第十期《呼享会大咖秀》---客服运营管理沙龙,很侥幸的约请到了上海恭胜酒店客服高级主管,李庆文先生给我们做分享。 入行10年,从底层做到管理层,对效劳行业的管理更是有自己有独到的见解。在其任职期间,员工流失率简直为0. 让客服感遭到企业的温度 管理者应该向投资人展示客服的价值,让公司看到整个客服部门的回报。同时赋予员工更重要的职能,让员工更有归属感。 让客服做企业各部门与客户间的桥梁 客服的工作,应该在向客户提供咨询、投诉等效劳的基础上添加: 将所受理的所有客户声音进行提炼、细分,并且量化成数据。 对排优先级数据的问题刨根问底,以推进公司其他部门优化。 规范可行性判断 终究客服还要对流程的优化、对规范进行可行性的判断。 由此,客服就不会再单纯的把客服的工作只当作一个跳板。发掘他们的潜力,员工感觉自我能力有所提高,才会有企业归属感。 整个过程遵循 PDCA循环 以上过程遵循 PDCA循环 :发现问题、明确方针、从点的原因找到底子的原因、应对措施、继续跟进及规范化落实。 通过过程落地和不断推进,企业的NPS才会得到底子的改善,而改善的助力就来历于客服部门承载的人物。 人员管理,要从纯规范走向 知其然知其所以然 假使,客服只依照规范化流程来工作,时间一长,他们就会感觉手机接不动了。然而,这其实不是能通过举行团建活动来解决的问题。 所以李庆文先生建议,管理者应该让客服清楚为什么做这个工作,做这个工作的最底子的任务是什么。明确职业价值,而不只是单纯地接手机。 明确职业价值 通过5W2H去考虑职业价值 WHAT 是什么?意图是什么?做什么工作? WHY 为什么要做?可不可以不做?有没有代替方案? WHO 谁?由谁来做? WHEN 何时?什么时间做?什么机遇最适合? WHERE 何处?在哪里做? HOW 怎么做?怎么提高功率?怎么施行?方法是什么? HOWMUCH 多少?做到什么程度?数量怎么?质量水平怎么?费用产出怎么? 客服上升的领域不再局限于传统的工作内容,比如接手机,在线,质检,培训等。发掘员工个人的能力,再比照谁做的更拿手,彼此去交流,不断的评论。 通过几年的实验效果尚佳。第一、流失率,三年之后团队中人员简直没有改动;第二、员工的积极性、主动性都被调动起来,员工更情愿想怎么解决问题,更情愿和其他部门交流。 综合提高客服能力 纵向开展:职业提升通道 有了全体职业规划,当能力提高到一定程度的时分,就要有通道,管理者也要情愿放手给员工更高的提高空间。如我们酒店行业,有店长岗位开展,也有其他部门调动的空间。 平行开展:精英/vip客服 能力提高上去了,意味着管理者就需要减掉一些没必要要的人员。在有限的人力本钱预算中,自寻出路,将缩减的本钱用来提高优秀客服薪资。 员工定见的收集和回复不要流于形式,要积极呼应回复 每一个人都期望在公司里被注重、有讲话权,部门的管理者,每一个月都需要抽出一定的时间给员工做面对面交流,多听取他的定见,他才情愿分享。 关怀不要只停留在口头上 急别人之所急,包括排班、上班时间、情绪变化等。 比如排班,除了考虑公司的需要,还要结合员工实践状况,比如员工个人、家庭等因素。把他们融入到不同的班次里,从而有用协助员工解决问题,这才是真实的关怀员工。 总之,客服人员管理十分重要,只有他们主动发现问题,情愿主动分享问题,我们才有可能做好管理工作。 规范的建立,既要有明确规范又要不失个性 整个常识库的规范化的建设,不要只是停留在事务层面,要更多研讨客群的规范是什么,不同年纪段的客群的规范是什么,乃至细化到不同性格的客群要达到的规范是什么。 而规范化的过程中,员工只有具有了一定的主动权和权利的时分,才可能在接手机的过程推进客户、调动客户。 400语音提示 1)依据不同的节日/活动,设定语音提示 2)依据用户群体需求设定语音提示 常识库据守合理的底线,流程及处理方法可以更活络,适当放宽权限 常识库建设是一个庞大的过程,我们要细化常识库,提炼出规范的底线,把其间可抛的权限给到客服员工。 话术,见人说人话,见鬼说鬼话 严厉规范话术,形成的成果就是 所有的客服都是机器人 。 虽然可以保证效劳在可控的规模内,但客服不会去考虑客户究竟有什么定见,在哪些细节上还可以有所改善。 客户满意更多是来自细节效劳,不断完善效劳的细节,才干成就你NPS的提高!  

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